Size nasıl yardımcı olabilirim?

Size nasıl yardımcı olabilirim?

108
0
PAYLAŞ

Bugüne kadar birkaç kez ya da sayısını hatırlamadığınız kadar bir çağrı merkezi ile temas kurmuşsunuzdur. Günümüzde en büyük sektör haline gelen çağrı merkezi, marka ve kurumların müşterileri ile direkt iletişim kurmasını epeyce kolaylamıştır.

Öyle ki çağrı merkezi sektörü müşteri hizmetleri, teknik servis, satış, tahsilat gibi birçok farklı alanda hizmet vererek büyümektedir. Türkiye Çağrı Merkezi Derneği’nin 2018 yılı sektör araştırmasına göre %21,5 pazar büyüklüğü ile 108.000 çalışana istihdam sağladığı görülmektedir. Üstelik bu veriler kayıtlı üye şirketlere göre belirlenmekte olup bu araştırmaya dâhil olmayan özel şirketlerin, banka vb kurumların çağrı merkezleri ve yine bu kurumlarla sözleşmeli çalışan hukuk bürolarının tahsilat ekiplerinin sayısı dahil değildir.

2007-2017 yılları arası banka vb. kurumlarla çalışan hukuk bürosunda çalışan olarak, koçluk eğitimleri sonrası edindiğim yetkinlikler sonrası hedef kitle olarak yine bu sektörü tercih ettim. İletişime dayalı bir iş sektörü olan çağrı merkezinin yine en iyi iletişim kanalı olan koçluğun bir arada olması sonuçların olumlu yönde değişmesine katkı sağlayacağı inancı ve tutkusu ile eğitim ve uygulamalara başladım.

Turn-over oranının yüksek olduğu çağrı merkezi sektöründe bu durumun iyileşmesi için yönetsel konuları Şirketlerin yeni hastalığı ‘TURNOVER’ başlıklı yazımda ele almıştım. Yönetime dayalı değişim ve gelişim sürecinin işe yansıması uzun vadede olabileceğinden, bu sektörde çalışan veya çalışmak isteyenler içinde bir şeyler yazmanın faydalı olabileceğini düşündüm.

Dışarıdan bakınca kolay görülse de aslında çağrı merkezi işi zorlu bir süreci kapsayan bir meslektir. Eğer çalıştığınız kurum veya yöneticiniz destekleyici ve çözüm odaklı ise şanslısınız. Aksi bir durumda ise sürekli çözüm üretmeye hazırlıklı olmalısınız.

“Bir adam sadece para kazanmak fikriyle işe başladıysa, büyük ihtimalle, yapamayacaktır.”
Joyce Claude Hall

Ülkemizde gerek yarattığı istihdam gücü gerekse işsizlik sorunu sebebi ile çok tercih edilen çağrı merkezi işi başlangıçta çalışanların anlık maddi sorunlarına cevap verse de kısa zamanda performans problemleri baş gösteriyor. Bu konuda sosyal-kültürel yapıda birden fazla sebepleri olsa da en önemlisi tutku ile bağlanılmaması ve istemediği bir işte çalışıyor olması etkilidir. Sizi heyecanlandırmayan bir yolda ne kadar yürüyebilirsiniz? Eğer şu an çalışıyorsanız ya yeni bir yol bulacaksınız ya da başladığınız noktada kendinizi geliştirip en iyi olmak için gayret edebilirsiniz. Sanırım yeni başlayacaklar da son cümleden çıkarımda bulunabilir.

Hedefler, hesaplar, kümülatif oranlar, kalite vs. gibi kriterler üzerinden performansa tabi olmak size başka duygular yaşatıyor olabilir. Bardağın dolu tarafından bakmanızı isterim. Size verilen hedefleri gerçekleştirirken harcadığınız emek aslında yaşamınızda ki hedefleriniz içinde geçerli olacaktır. Çoğu iş ilanında ortak ölçüt olan ‘esnek çalışma zamanına yatkın’ aslında zaman değerini size gösterebileceği gibi yönetimi konusunda da sizi güçlendirecektir. Bugün çalışma hayatına başlayacak birçok aday; öğrencilik hayatında veya mezuniyet sonrası zaman yönetimi, stres yönetimi, problem çözme teknikleri vb. kişisel gelişim eğitimleri ile cv sini güçlendirme gayretinde iken çağrı merkezi çalışanları bu süreci doğalından öğrenme şansını yakalar.

Esir kampı, mülteci kampı gibi yapılan benzetmeler yerine, çağrı merkezi işinde nasıl özgürleşebileceğini ( gelişebileceğini) düşünebileceğin adımlar atabilirsin.

Bu süreçte kariyeriniz adına koçluk desteği de alabilirsiniz.

İş hayatı bisiklete binmek gibidir. Ya sürekli pedal çevirirsiniz ya da düşersiniz.

Sevgilerimle,

Ender ERMİŞ
Yönetici Koçu