“PERFORMANS” Ama Nasıl?

“PERFORMANS” Ama Nasıl?

95
0
PAYLAŞ

2000’li yılların başında banka ve finans şirketleri, gecikmeye düşen tahsil edemediği alacaklarının artması ile beraber dış kaynak modeli olarak sözleşmeli hukuk büroları ile olan çalışmalarını hızlandırmaya başlamıştır. Hatta son zamanlarda da çağrı merkezi şirketleri ile de arama faaliyetlerini yürütmektedir.

Kanunların uygulanmasında yeri ve sorumluluğu olan Avukatlar, mesleki tecrübelerine dayanan birer işveren olarak, personel yönetimi, insan kaynakları gibi işleri de kendileri üstlenmektedir. Peki, bu sürecin gerekliliklerini biliyor olmak, süreci başarılı bir şekilde yürütmek için yeterli midir?

Call Center gibi performans ile çok yakın ilişkiler kuran sistemin esnek yapıda olması mutlak surette gereklidir. Oysa mevcut iş kanununa baktığımızda izin, giriş-çıkış, bordro vb. gibi uygulamalar ile bu esnekliğini zayıflattığı gibi, hedeflenen yoldan da saptırmaktadır. Şimdi nasıl böyle olur dediğinizi duyar gibiyim. “Ne yapalım kuralları devre dışı mı bırakalım diyorsunuz?” değil mi?

Çağrı ekiplerinin sadece çalışmalarına göre performans analizi yapmak yeterli olmaz. Buradaki temel nokta, hedeflere ulaşamayan ekiplerin çalışmasını inceleyerek düşük performansı irdeleyebilmektir. Hukuk büroları, elde etmesi gereken performans için kurumlardan gelen hedefi baz almaktadır. Kurumların; bürolardan beklentisi ise performans değerlendirmesinde ortalama başarı oranını yakalamaktır. Buna bağlı olarak değerlendirmede uygun modelin ekiplere uyarlanması gerekir.

Hedeflere ulaşılamamasını sadece çalışan performansına bağlı açıklamak adil değildir. Bu noktada ekiplerin performansının yanında yönetici olarak gerekli kaynakları yaratamamak da bir o kadar etkilidir.

Ekiplerin performansının düşmesi;

  • Call Center işine uygun olmaması
  • Ödül, ceza sistemi
  • Teknolojik sistemlerin eksikliği
  • Yetki-sorumluluk dengesinin doğru kurulamaması
  • Usta-çırak modeline göre iş devri
  • Eğitim eksikliği
  • Ekonomik kaygılar
  • Kişisel problemler ( ev, aile, çocuk, hastalık )
    gibi başlıca sorunlara bağlı olarak listelenebilir.

Uzun yıllar sektördeki çalışmalarım sonucunda, call center işinin en önemli gücünün ödül ve motivasyon olduğunu gözlemledim. Ancak en çok yanılgıya düşülen ise bunların sadece maddi olanaklarla çözüleceği fikridir. Takım çalışması, ast-üst ilişkisi, kıdem, eğitim ve artık günümüzde koçluk ile desteklenmelidir.

Ekiplerin yöneticileri ile ilişkisini güçlendirip, aynı dili konuşmaları sistemi güçlendirecektir. Sonuç olarak denetim-kontrol baskısı yerine sistem-performans kriteri mutlak başarıyı sağlayacak, çalışanların üretkenliğini ve motivasyonunu besleyecektir.

“Müthiş bir adanmışlık yoksa muhteşem bir başarı da yoktur.” Tony Robbins

Ender ERMİŞ
Yönetici Koçu

BİR CEVAP BIRAK